¿Servicio al cliente? ¡Eso aquí no pegó!

Vine a saber qué significa en realidad la expresión “Servicio al Cliente” cuando entré por primera vez a una tienda de Apple en los Estados Unidos. Fue en Washington. Había ido a acompañar a María Carolina Hoyos, fanática de la marca, a comprar un portátil de última generación.

Mientras ella compraba su MacBook, yo me dediqué a curiosear. En esas andaba cuando un vendedor se acercó y me preguntó si me podía ayudar. Le expliqué que no hablaba inglés, pero que si, que tenía un par de preguntas. El hombre fue consiguió a uno de sus compañeros que habla español y asunto resuelto.

En perfecto español el nuevo vendedor no sólo me resolvió todas mis preguntas, como 20 porque mi curiosidad aumentaba a medida que me explicaba con lujo de detalles las ventajas del aparato que había atraído mi atención, sino que me despachó a Bogotá como flamante propietario de un iMac de 20 pulgadas.

No hubo pregunta que no respondiera, ni capricho que no satisficiera. Por ejemplo, pensando en que lo iba a corchar, le dije que yo lo quería con teclado en español y lo consiguió. Que necesitaba un cable más largo. Y también.

Mi iMac llegó perfecto a Bogotá, a pesar de que lo envié en la bodega, porque el empaque es lo suficientemente fuerte y bien diseñado para protegerlo de cualquier golpe o maltrato.  Instalarlo fue fácil gracias a las clases el vendedor me había dado. No lo podía creer. Gracias a un empleado amable y bien entrenado había logrado entrar al mundo Mac.

Durante meses pensé que esa maravilla de atención sólo se podía disfrutar en las tiendas de Apple en Estados Unidos por tratarse del país original de la marca. Con el tiempo tuve que viajar a Barcelona por razones de trabajo y se me ocurrió aprovechar para comprar un portátil porque ya me había acostumbrado a trabajar en Mac. La atención en la tienda española fue igual de buena a la que había recibido en la Apple Store de Estados Unidos a pesar de ser lo que llaman un reseller, es decir un concesionario.  La cultura de servicio al cliente es global, pensé feliz de haberme matriculado en la religión de Steve Jobs.

Claro, uno siempre cree que eso sólo pasa por allá. En Bogotá, me dije, la atención debe ser a la colombiana. Es decir, a las patadas.

Algún día necesité acudir a la garantía del portátil porque la pila se descargaba muy rápido. Había llegado el momento de probar si la cultura Apple había logrado penetrar en Bogotá, Colombia, Suramérica. Para aumentar mi prevención no encontré la factura que demostraba que la garantía estaba vigente. Recordé que el vendedor de Washington me había explicado que no era necesaria. Sospechando que no me iban a solucionar el problema igual me fui a ver qué pasaba.

¡Sorpresa! No sólo nunca me pidieron la factura, Apple tiene los números de serie de todos sus computadores en una base de datos que pueden ser consultada en cualquier parte del mundo, sino que me cambiaron la batería defectuosa de inmediato y sin cobrar un sólo peso. La cultura Apple había llegado a Colombia.

Sobra decir que desde entonces compro todos los aparatos de la marca. Que los defiendo en público y en privado y que siempre que me preguntan sobre cual computador comprar recomiendo un Mac.

Todo este cuento para decir que no he podido encontrar algo parecido en Colombia. Aquí no sabemos de Servicio al Cliente. Parece que no nos importa. Aquí no hay esa cultura de servicio al cliente de Apple que deberían imitar Tigo, Comcel, ETB, Telmex, Aires, Bancolombia, Taxis Libres, Carrefour,  Éxito, El Corral, Auto Germana, Transmilenio y tantas otras empresas cuyos directivos y empleados no entienden que se deben al cliente. Que su salario lo pagamos los clientes y que al cliente hay que tratarlo bien para que vuelva.

Aquí no sabemos de Servicio al Cliente. No queremos saber. No nos interesa. O como dicen en la Costa para explicar porque violan una Ley:

¡Ay Doctor, eso aquí no pegó!

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