La gran revolución de los bancos está a la palma de la mano

Fernando GómezLa banca minorista está atravesando por una época de cambios causada por varios factores externos. La actual crisis financiera global ha generado impacto en la normativa que regula la industria bancaria, sin embargo, hay otros factores que están cambiando el entorno en el cual operan los bancos.

Uno de los catalizadores clave de estos cambios es la tecnología móvil, que representa la más grande oportunidad para la industria bancaria minorista desde la introducción de las tarjetas de crédito y débito, hace cuatro décadas. Esta nueva dinámica está transformando la relación entre los bancos y sus clientes.

Tradicionalmente, los bancos han sido considerados un medio para realizar transacciones. Los bancos son las instituciones donde las personas ahorran, retiran y solicitan préstamos de dinero. A pesar de las grandes inversiones de algunos bancos europeos para hacer de sus filiales ‘supermercados de servicios financieros’, la imagen de los bancos permanece inmutable. Los teléfonos inteligentes, las tabletas y otros dispositivos móviles ofrecen diversas posibilidades para que los bancos contrarresten esa percepción, permitiendo que se involucren más en el día a día de sus clientes.

Este momento de transición de la banca tradicional a la banca móvil está siendo abordado por especialistas. Según Gartner, los valores a nivel mundial de pagos realizados mediante transacciones móviles superan los 171.5 mil millones en 2012. Respecto a eso, Sandy Shen, director de investigación de Gartner afirmó que: “Esperamos que el volumen y el monto de las transacciones móviles a nivel global aumente aproximadamente 42% al año entre 2011 y 2016 y que el monto de esas transacciones sea de 617 mil millones con aproximadamente 448 millones de usuarios en 2016”.[1] Esas predicciones representan un cambio de paradigma en el modelo de la banca minorista y una excelente oportunidad para que las partes involucradas innovadoras y arriesgadas cumplan con las necesidades de los clientes de la era tecnológica que dependen de sus dispositivos móviles cotidianamente.

Creemos que en los próximos años habrá tres áreas de la banca minorista que serán transformadas por los dispositivos móviles, como: pagos, productos y atención al cliente.

Obviamente, el área de pagos será la que tendrá más posibilidades de ser simplificada y mejorada con los dispositivos móviles. Mientras que muchos bancos europeos tienen dudas en lo que se refiere a pagos móviles, en otras regiones del mundo los bancos han avanzado rápidamente. Los pagos realizados desde dispositivos móviles han tenido gran aceptación por clientes de Japón y de la región nórdica de Europa. El Banco Banclays, en el Reino Unido, ofrece el servicio de pagos entre clientes por medio de su aplicación Pingit, sin embargo, hay un sinnúmero de servicios de pagos móviles que están teniendo repercusión en los medios de comunicación, como Square, creado por Jack Dorsey, cofundador de Twitter.

 

Actualmente, la adopción del sistema de pagos realizados desde dispositivos móviles no ha sido concretizada, no por falta de dispositivos que lo permitan, sino por el valor que representa una simple transferencia de dinero o pago, ya que compiten con otros métodos disponibles actualmente. Lo que cambia ahora el panorama es la capacidad de los teléfonos inteligentes de integrar la función de pago dentro de otras aplicaciones; y es esto lo que hará que los bancos sean aún más relevantes en la vida cotidiana de sus clientes. Los aparatos celulares serán usados como tarjetas de crédito o debito, reduciendo las posibilidades de fraude y ofreciendo a los bancos más posibilidades de agregar valor a la experiencia de compra, enviando, por ejemplo, notificaciones de actualización de saldos en tiempo real u ofreciendo servicios como garantías extendidas o seguros contra daños en los puntos de venta.

Los beneficios de poder interactuar con los clientes por medio del celular, basándose en su localización, no es algo limitado a los pagos. La movilidad permite que muchos paradigmas de servicio sean posibles. Consideremos la compra de bienes raíces: ofrecer al cliente la posibilidad de obtener una cotización de hipoteca con un asesor puede ser de gran ayuda para el cliente y una excelente oportunidad de cerrar negocios de hipotecas con clientes actuales. Saber la ubicación exacta de su cliente por medio del localizador del teléfono inteligente también permitirá enviar detalles sobre la propiedad de manera automática a los asesores, facilitando la venta.

La localización también ha demostrado ser muy importante para productos donde la elegibilidad, los costos y las condiciones pueden variar geográficamente. En los Estados Unidos, un proveedor de préstamos financieros solicitó que Unisys desarrollarla una aplicación móvil para identificar la localización de los usuarios. La aplicación enviará automáticamente una cotización personalizada con base en la localización del cliente. Será necesario realizar una verificación manual de la dirección, sin embargo, el sistema habilitará a la compañía a enviar las cotizaciones inmediatamente, permitiendo que el proceso de venta inicie rápidamente. El área de alquileres y la industria de seguros son otras de las áreas que comienzan a beneficiarse de esta característica única de los dispositivos móviles.

Los dispositivos portátiles no tendrán únicamente un impacto en como los bancos ofrecen y suministran los servicios a sus clientes, sino que también tendrán la posibilidad de impulsar grandes cambios en la manera en la cual los bancos organizan y gestionan sus propio personal. Un banco europeo con el cual Unisys ha trabajado recientemente dio tablets al personal de sus sucursales para que puedan iniciar conversaciones con los clientes que visitan la sucursal, responder preguntas sencillas sobre los productos y programar una reunión con un asesor en caso de que el cliente esté interesado en obtener más información. Nosotros diseñamos una aplicación sencilla que permite acceder a los sistemas de agenda y de Gestión de Relacionamiento con el Cliente (CRM), entonces, incluso si la reunión se pospone, el personal del banco puede hacer un seguimiento del interés del cliente.

Menos riesgo de seguridad del que usted se imagina

La teoría afirma que toda nueva tecnología trae consigo nuevos riesgos y desafíos. Aunque el sentido común dicte que los dispositivos portátiles son menos seguros que otros medios más tradicionales de servicios bancarios, la verdad es que pueden proporcionar más seguridad, siempre y cuando estén integrados apropiadamente. El error es intentar adaptar el sistema de seguridad de la banca en línea a la banca móvil, o desarrollar un sistema de seguridad completamente nuevo y diferente exclusivamente para la banca móvil. Los bancos deben analizar sus sistemas de seguridad holísticamente y reformular el sistema para que pueda ser usado en todos los canales y medios de comunicación con el cliente. Esto incluye aprovechar las capacidades de los dispositivos móviles para proteger a los clientes y minimizar las posibilidades de fraude.

La identificación de localización puede beneficiar la gestión de fraudes. Los indicadores clave de fraude, como dos transacciones que ocurren al mismo tiempo en lugar diferentes, pueden ser investigados fácilmente, verificando los datos de localización del cliente y comprobándolos sin causar inconvenientes. De igual manera, los dispositivos móviles pueden permitir que los bancos programen el sistema biométrico de reconocimiento de voz y facial para autenticar transacciones y la ‘firma’ digital de documentos como órdenes de débito directo. De esta manera, los teléfonos inteligentes pueden comenzar a reemplazar el antiguo sistema de códigos PIN y datos personales que cada vez está más propenso al riesgo y que ha sido el principal sistema de autenticación usado por los bancos durante décadas.

Nosotros creemos firmemente que las oportunidades y los cambios que serán posibles gracias a las innovaciones que hemos presentado serán mucho más significativos que el advenimiento de la banca en línea, hace cincuenta años. De hecho, el paradigma del comercio móvil ha sido adoptado con éxito por empresas pioneras en otras áreas, particularmente, negocios minoristas, donde los clientes han respondido de manera positiva a las compras móviles. Por lo tanto, el modelo de movilidad ha demostrado ser eficaz y los bancos, particularmente, pueden beneficiarse de la tecnología móvil para control de fraude, autenticación y para dar soporte a ventas de productos financieros complejos.

Ciertamente, la seguridad es la clave del progreso y los bancos deben analizar cuidadosamente sus sistemas y procedimientos. Sin embargo, el potencial de transformar las relaciones con los clientes, explorar oportunidades de ventas cruzadas y mejorar la seguridad y el sistema de detección de fraude es una idea interesante para los ejecutivos de los bancos europeos que han sufrido con cuatro años de intensas encuestas con el público y márgenes nada alentadoras. No obstante, las oportunidades comerciales para la banca móvil son enormes.

Por otro lado la capacidad de integración de los dispositivos móviles a los sistemas legados (quienes al final tienen el conocimiento del negocio) serán determinantes en la velocidad con que los bancos puedan ofrecer diferentes transacciones (Pagos, transferencias, consultas) y nuevos servicios financieros desde los dispositivos móviles, y sin duda tener herramientas de alta productividad y conocimiento de la arquitectura empresarial de la banca serán factores diferenciadores para la banca.

Por: Fernando Gómez, Director de Servicios Financieros, Unisys Región LACSA.

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