La analítica entiende lo que quieren los usuarios de las redes sociales

Bogotá. julio de 2013. Las redes sociales le dieron ‘voz’ a millones de ciudadanos-usuarios-clientes que antes no tenían esa posibilidad, pero al mismo tiempo llevaron a todas las empresas, entidades estatales y personajes de renombre a un nivel de exposición pública al que no estaban preparados. Y hoy, de hecho, nadie escapa al ojo vigilante de los navegantes y ‘opinadores’ en la Web.

ANALITICA

Pero la que en principio aparece como una fuerte amenaza para las organizaciones, ha sido entendida por empresas de vanguardia como una oportunidad inmejorable para hacer la diferencia en sus sectores. ¿De qué manera? Buscando aprovechar ese mar de información, opiniones y datos que brindan las redes sociales, en beneficio propio. En primer lugar, sabiendo todo lo que dicen de la compañía; en segundo lugar, reconociendo quién está diciendo eso; en tercero, con base en lo anterior, analizando y ordenando al detalle toda esa información para que la actividad diaria de la empresa o entidad no pierda el foco, que debería ser la plena satisfacción de clientes y usuarios, y en cuarto, transformando ese conocimiento obtenido en ganancias reales, contantes y sonantes.

Y como clara tendencia universal: donde el Big Data surge como un problema, las soluciones de negocio de la  Inteligencia Analítica lo hacen como la alternativa adecuada. Es un hecho que las redes sociales elevan a su máxima potencia el conjunto de datos disponibles para análisis, los cuales superan entonces la capacidad de software habitual para su captura, gestión y procesamiento en un tiempo razonable. Y es también un hecho que la tecnología, en consecuencia, sobresale como el único camino para superar con creces este moderno inconveniente.

“El poder de la Analítica, trasladado a la información de las redes sociales, permite a las empresas determinar qué dicen de ellas, tanto lo bueno de la marca como las cosas que hay que mejorar, a través de Facebook y Twitter, por mencionar solo algunas de las redes sociales existentes. Y con base en ello, tomar las decisiones en tiempo real”, explica Juan Carlos Puentes, country manager de SAS Colombia.

La multinacional del software, reconocida en el mundo como pionera y líder en este tipo de soluciones, incluye en su portafolio una herramienta analítica que revoluciona globalmente los procedimientos de mercadeo, y que pone al cliente en un nivel distinto. “Con SAS Social Media Analytics cambia la visión de valor del cliente actual, lo cual obliga a un replanteamiento para que las organizaciones sepan dirigir mejor sus esfuerzos de fidelización”, agrega Puentes.

En este caso también, el potencial de la Analítica empresarial sorprende a propios y extraños, pues el análisis avanzado de clientes ya permite a grandes empresas usuarias en el mundo, acceder a información realmente privilegiada, pero que siempre estuvo ahí, a la mano. Antes, el cliente era evaluado con base en sus acciones o mejor, en sus transacciones. Ahora, con las redes sociales, las organizaciones de vanguardia ven más allá y evalúan de igual manera la capacidad de influencia que pueda tener ese cliente actual o potencial. “Estamos hablando básicamente de cómo las organizaciones pueden optimizar mejor los recursos para mantener a los clientes contentos, mitigar el riesgo e incrementar la rentabilidad del cliente. Y todo esto empieza con entender el alcance social de una persona, en función de su propensión a compartir reflexiones”, afirma Ramón Gimeno, director de Marketing de esta multinacional en España.

Su Social Media Analytics ha permitido –contra todos los pronósticos- capturar la actividad en las redes sociales, pese a tratarse de conversaciones desordenadas y no estructuradas, tras volver coherente la información resultante. En consecuencia, las organizaciones pueden ahora calcular la influencia de cada individuo basada, por ejemplo, en cuántos seguidores de Twitter tiene o amigos en Facebook, y cómo reaccionan ellos ante sus recomendaciones u opiniones.

Y todo gracias a que este tipo de soluciones le permiten a las compañías identificar las conexiones que existen entre los consumidores online y cuánta conversación fluye entre un individuo y su red de contactos. Además, direccionar sus requerimientos a la persona y área idóneas, para entregar respuestas siempre asertivas, acertadas y oportunas. En síntesis, mejorar la experiencia del cliente a niveles nunca antes vistos y en consecuencia, y en proporción similar, los resultados económicos de la empresa. “No se trata de sólo crear recordación, se trata de saber qué estamos haciendo para obtener más ganancias y crecimiento”, sentencia John Bastone, gerente global de inteligencia de medios y clientes de SAS.

Parece ciencia ficción pero no lo es, y los resultados saltan a la vista día tras día.

Para tener en cuenta…

La Analítica de redes sociales constituye una valiosa fuente de datos que permite a las organizaciones cumplir una serie de objetivos de enorme trascendencia para su desarrollo corporativo. En opinión de especialistas, los usuarios de esta solución logran consolidar en su operación las siguientes 10 ventajas competitivas:

 

  • Proteger la marca. Identificar las quejas al principio del proceso y reaccionar en consecuencia, para ajustarse a las expectativas de los clientes.
  • Involucrar a las voces más influyentes en el mercado. Puntuaciones personalizables para influir y alcanzar a los usuarios, ayudan a identificar los sitios y las personas cuyas opiniones tienen más probabilidades de afectar los resultados.
  • Entender cuáles son las tendencias que conducen a las ventas. Combinar servicios de chat con los registros de las revisiones en línea. Así, integrar los atributos offline, tales como segmentos de clientes, en un sistema completo que señala frases clave y ofrece los siguientes pasos basados en los datos históricos de ventas.
  • Identificar un mercado sin explotar. Combinar el análisis de los sentimientos con la segmentación, e identificar nuevos mercados.
  • Mejorar la investigación de mercado. Clasificar los comentarios de mercado para centrarse en los detalles del producto y reconocer las tendencias para las líneas de productos individuales y los niveles de servicio al cliente en un determinado lapso.
  • Comprender el impacto de cambios en la industria. Con la Analítica se pueden comparar los niveles de confianza antes y después.
  • Mejorar la efectividad de la publicidad en línea. Identificar los destinos específicos en la Web donde están hablando sobre los mercados en los que la empresa compite.
  • Reunir Inteligencia Competitiva. Mejorar el informe actual de competencia a través de la recolección y seguimiento de información específica sobre ella, los mercados de interés, productos, características y oportunidades de crecimiento para el negocio.
  • Mejorar el análisis de la garantía. Las compañías farmacéuticas y los fabricantes pueden analizar los datos sociales para la detección de fallas del producto antes de que afecten un gran número de clientes.
  • Crear una mejor experiencia del cliente. Las soluciones de analítica en Social Media pueden ayudar a aislar los factores de servicio de los que se preocupan los clientes, aquellos en los que se está actuando bien y aquellos que están afectando negativamente su servicio.

 

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