Experiencias que marcan

  • Con base en el moderno concepto de la Omnicanalidad, las empresas pueden integrar bajo una misma visión y criterio la información diversa que devela su contacto permanente con cada cliente, a través de más y más canales, y las múltiples experiencias que ello genera.

Bogotá, Mayo de 2014 – La evolución natural de los consumidores, impulsada por el desarrollo reciente y notable de los medios digitales en el mundo entero, transformó para siempre la relación de las marcas con su clientela. Los canales de contacto hacia potenciales compradores aumentaron con tal rapidez, que hoy en día su presencia y efectos parecieran imposibles de determinar.

No en vano, la relación actual entre consumidores y marcas es cada vez más compleja, y en esa misma medida la experiencia del cliente –que determina desde el posicionamiento de marca, hasta las decisiones de compra- depende ahora más que nunca de un número creciente de factores, que pueden poner la salud de las marcas en demasiadas manos.

Pero ese efecto natural de la multicanalidad actual, que complejiza a niveles extremos el cuidado permanente de las marcas, comienza a ser resuelto con la consolidación de la llamada experiencia Omnicanal, una estrategia de vanguardia que logra homogenizar la experiencia en todos y cada uno de los canales existentes, a través de herramientas tecnológicas de analítica, basadas en el manejo cuidadoso de los datos, en estos tiempos del Big Data.

Es por eso que en la actualidad no es descabellado asegurar que la salud de las marcas está en la calidad de sus datos obtenidos del cliente, es decir, en la información que resulta de la experiencia de los clientes con el sinnúmero de canales que existen hoy para abordarlos. “Si el profesional de marketing del futuro debe tomar el control de algo para garantizar la continua salud de sus marcas y para hacer crecer sus ingresos, ese algo son los datos”, dice Juan Carlos Puentes, Gerente General de SAS Colombia. El poder de la experiencia del cliente es ahora más que nunca protagonista central de esta historia, que ya no depende de múltiples canales dispersos, sino de uno sólo que los agrupa a todos bajo los mismos parámetros y se llama Omnicanalidad.

Las necesidades actuales de las empresas y sus marcas requieren entonces soluciones de este tipo, acordes con los nuevos tiempos. “Porque la experiencia no es sólo la experiencia de compra, sino que es la experiencia que tiene que ver con todos los puntos de contacto que tenga el cliente con la marca”, explica el directivo de SAS.

Una investigación dirigida por SAS, compañía líder en Analítica, encontró que la mitad de las organizaciones globales y norteamericanas invertirán de manera significativa, durante los próximos dos años, para obtener más información sobre el comportamiento del cliente, y así desarrollar y ejecutar estrategias que se centren en su experiencia.

Datos claves

El mercadeo, la publicidad y el merchandising tradicionales son hoy apenas una parte de los puntos de contacto que las marcas pueden utilizar para acceder a clientes actuales y potenciales. Con los medios digitales móviles, el espectro se amplió a niveles insospechados y la experiencia frente a las marcas quedó sujeta a múltiples factores que son cada vez más cotidianos y que hacen de los clientes modernos ‘unos huesos difíciles de roer’. En ese contexto, ¿cómo aprovechar efectivamente esa información que permanentemente surge de la interrelación actual entre clientes y marcas?

“Como lo están experimentando muchas compañías: sin datos no hay experiencia del cliente, sin calidad de datos no hay lealtad verdadera y sin integración de datos simplemente no hay esperanza de una experiencia Omnicanal. SAS ofrece soluciones analíticas para un adecuado aprovechamiento del Big Data, que permita mejorar la experiencia del cliente”, explica Puentes.

Hoy el cliente, y sobre todo la experiencia que él tenga frente a la marca, vuelve entonces a ser el eje de las estrategias empresariales; y la Analítica se convierte entonces en la herramienta ideal para competir en ese contexto y aprovechar al máximo la información que en tiempo real proveen los múltiples canales modernos existentes. De hecho es por eso que globalmente las empresas de vanguardia centran su atención ahora en la construcción de una experiencia superior al cliente, como el medio para consolidar ventajas competitivas sostenibles.

“Porque el cliente ya no confía tanto en lo que la misma organización publica sobre su producto, entonces se está manifestando y está buscando informaciones de terceros, de amigos, e información que él propiamente ha buscado. Porque definitivamente el cliente ya no está confiando tanto en la marca o en lo que dice de la marca la misma empresa, y está buscando otras opiniones”, sentencia Puentes.

Buenas experiencias

El análisis de las diversas experiencias que un cliente puede tener frente una misma marca cuando prende el televisor, oye radio, lee el periódico, navega por Internet, ingresa a una red social, ‘bloguea’ ó ‘twittea’, entre las múltiples opciones existentes que tiene a mano, puede llevar a conclusiones confusas si los criterios no están unificados o claramente definidos. De ahí la importancia que tiene cuidar la salud de las marcas mediante la consolidación de diagnósticos acertados y a tiempo, basados en datos óptimos en términos de calidad y cantidad.

De hecho es por eso que las grandes corporaciones a nivel mundial han comprendido que para poder cumplir el objetivo de un mayor acercamiento con los consumidores, el marketing analítico les permitirá atraer más y mejores clientes, mediante el análisis de una cantidad mayor de datos que, a su vez, generará resultados de forma más rápida, para así poder tomar decisiones en menor tiempo.

Las soluciones de Analítica están permitiendo a los líderes de mercadeo y publicidad en las empresas tomar decisiones rápidas, basadas en información confiable y actual; monitorear la percepción de los clientes frente a las marcas, y en síntesis contar con elementos de juicio suficientes para tomar decisiones oportunas y con bajos márgenes de error de cara al futuro, gracias a la capacidad predictiva propia de algunas de las soluciones más sofisticadas del mercado.

La Analítica puede predecir ataques terroristas, puede predecir cuándo un cliente se va a ir, o se va a desapegar de cierto producto; porque cuando se tienen datos firmes y estadísticas, se puede predecir. Con la información que se obtiene, por ejemplo, de las redes sociales se puede cuantificar y clasificar lo que están diciendo sobre ciertos productos, lo que están buscando y las necesidades por satisfacer en sus compras. Con todo esto ahora es posible medir y analizar.

“Los clientes de ahora en adelante serán quienes determinen los productos que necesitan, por lo que el manejo de datos se está convirtiendo en una herramienta primordial para conocer más a sus consumidores, anticiparse a sus necesidades y definir la siguiente mejor acción”, concluye Puentes, de SAS.

  Share: