La comedia del Servicio al Cliente en @ClaroColombia

Primer Acto: La Falla

Domingo en la noche: 

  • Usuaria del servicio de TV por suscripción de Claro intenta ver un programa de TV.
  • Descodificador de la señal de ClaroTV se apaga solo. al regresar envía un mensaje a la pantalla “Señal Incompatible”.
  • Usuaria, entre molesta y preocupada, marca en su teléfono el 6500500, línea de claro para reclamos y asistencia técnica. Después de varios intentos fallidos logra comunicarse con una operadora a la que describe el daño.
  • La operadora indica trata de reparar la falla desde su computadora. No lo logra. Entonces le pide a la usuaria apagar el descodificador, dejar pasar un minuto y volverlo a conectar. El popular apague y prenda de los ingenieros de sistemas cuando no son capaces de encontrar y reparar una falla.
  • Un minutos después el aparato intenta arrancar sintoniza un canal distinto al que la usuaria quería ver. Cuando intenta cambiarlo el deco vuelve a fallar.

Segundo Acto: “La visita”

  • La operadora propone que, ante la imposibilidad de reparar la falla a control remoto, enviará una “visita”. Es decir, a un técnico que intente repara el daño en el sitio.
  • Propone que esa “visita” se programe para el “próximo miércoles” en la mañana.
  • Aunque aceptar implicaba quedarse tres días sin televisión la usuaria acepta.

Tercer Acto: El “concepto técnico”

Miércoles en la mañana:

  • El técnico llega una hora después de lo acordado. Enciende el descodificador y de inmediato entrega su diagnóstico: “Se trata de una falla en la plataforma. No es daño del descodificador. Allá no han podido encontrar la solución. Yo no puedo hacer nada”.
  • Estupefacta, la usuaria pregunta:
  • – ¿Y eso cuanto puede demorar? – ¿Quien sabe? responde el técnico.
  • – Y mientras tanto ¿qué hago? repregunta la usuaria. – Ni idea responde el Técnico.

Epílogo:

El técnico logró, sin proponérselo, dejar el descodificador en el canal preferido de la usuaria, pero si ella quiere cambiar el canal podrá perderlo para siempre. O mientras en Claro son capaces de detectar la falla y repararla.

La usuaria paga por un servicio que le ofrece más de 100 canales de TV, pero a duras penas puede sintonizar uno. La factura por supuesto será la misma. A Claro parece no importarles la situación.

La usuaria busca otro operador.

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