Integrar y analizar los datos de sus clientes ayuda a mejorar salud de las marcas

  • Gracias a soluciones avanzadas de analítica de datos, las empresas están logrando integrar toda la información que cada cliente genera al interactuar con sus marcas sin importar el canal de donde proviene o si hace referencia a múltiples experiencias.

Bogotá, 12 de noviembre de 2014. Luego de un breve paso de las empresas por el concepto de “multicanalidad”, es decir, estar presente y contactar a sus clientes por medio de los diversos canales existentes, las compañías han evolucionado conforme se han ido transformando los consumidores con el fin de lograr un mayor entendimiento de sus necesidades y elevar sus niveles de satisfacción. Es aquí, en este punto y coyuntura, que ahora aparece en el mercado la Omnicanalidad.

Se trata de una nueva estrategia que están empezando a emplear las empresas para volver “homogéneas” las diferentes experiencias de sus clientes en todos los canales (sean digitales y/o físicos) en los que una compañía hace presencia activa, utilizando para ello poderosas soluciones que permiten canalizar y gestionar la información de manera inteligente.

Son las nuevas tecnologías y el rápido desarrollo de los medios digitales los factores que más están transformando la relación entre las marcas, sus clientes actuales y los futuros. Las compañías están teniendo que recurrir a innovadoras estrategias en las que pueden encontrar una verdadera conexión y una mayor interrelación entre los canales para lograr el fin último que es la compra y la fidelización.

Según Roberto Islas, Customer Intelligence Domain Expert para Latinoamérica de SAS, compañía que ha convertido a la analítica en el principal habilitador de negocios de empresas en el mundo, hay una preocupación generalizada en torno a mantener la ‘salud’ de las marcas. Es para este propósito que resulta clave para las organizaciones empresariales en la actualidad asegurar la calidad e integralidad de los datos que recopilan de sus clientes. “Hoy no importa, si la interacción se da a través del teléfono, un blog, las redes sociales o cualquier otro canal de comunicación que permita recoger información. Lo que es definitivo es el uso inteligente que la compañía haga de los datos en pro de mejorar su relación con su cliente”.

En este contexto es que las compañías han encontrado que la analítica es la forma inteligente de tomar el control de los datos para garantizar que las estrategias que se implementen sean efectivas y lleguen a los clientes adecuados. “Con información de calidad, las compañías pueden llevar a cabo nuevas estrategias basadas en cada perfil de cliente y buscar atenderlos de forma personalizada”, destaca el representante de SAS.

Las experiencias en Latinoamérica

Para el experto de SAS, la omnicanalidad está permitiendo a las compañías en regiones como Latinoamérica llegar a más canales y mejorar la experiencia de sus clientes y usuarios, gracias a un mayor aprovechamiento de los datos. “Las empresas latinoamericanas están comprobando cada vez más que sin escuchar a los clientes no hay grandes oportunidades de crear experiencias satisfactorias; sin experiencias excepcionales no hay lealtad verdadera, y sin interacciones relevantes y consistentes no existe la posibilidad de tener una experiencia omnicanal. Es aquí donde las empresas recurren a firmas como SAS que a través de soluciones de negocio enfocadas a la inteligencia de clientes apalancando la analítica les permiten un aprovechamiento total del Big Data para mejorar las experiencias de los clientes”, precisa Islas.

Son numerosas las estrategias empresariales actuales que están empezando a utilizar la analítica de datos para mejorar las experiencias de los clientes, ya que no solo consisten en recopilar la información, sino que les dan las soluciones necesarias para saber qué hacer con esa información. Permite aprovechar todo el potencial de datos, hacer trazabilidad de los mismos en tiempo real e integrar diversos canales en donde hay interacciones entre los clientes y las marcas, para así llevar a generar estrategias reales que permitan mejorar procesos y experiencias con los usuarios.

Compañías en todo el mundo han empezado a centrar sus esfuerzos en construir cada vez mejores experiencias con sus clientes. La información entonces se convierte, en este contexto, en un elemento fundamental a la hora de generar valorar y tener ventajas diferenciales dependiendo de los sectores en los que se mueven las compañías, bien sea la banca, las finanzas, el comercio o las telecomunicaciones, entre otras.

“La importancia de la omnicanalidad radica en que las personas, debido a la cantidad de información a la que están expuestas en medios digitales y tradicionales, son más desconfiadas y no se quedan con las comunicaciones que provienen de las organizaciones, sino que van más allá: buscan en internet y consultan datos de terceros o de cualquier otro tipo de fuente que sirva para tomar una mejor decisión de compra. Es el camino para dar al cliente lo que quiere y lo que necesita en el momento correcto, ya que lo que no ha cambiado y probablemente no cambiará es que él siempre tiene la razón”, concluye el Customer Intelligence Domain Expert para Latinoamérica de SAS.

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