Nuevas tendencias de la industria en atención al cliente  

  • Los clientes esperan poder comunicarse, preguntar y solicitar servicios en el momento y desde el lugar que lo deseen, usando el canal que mejor les convenga.
  • La Nube será el camino hacia el contacto Omnicanal

Bogotá, diciembre de 2014.– En la actualidad, las empresas deben cubrir las bases de su canal de comunicación, especialmente en estos tiempos en los que las preferencias de los clientes cambian constantemente. De acuerdo con Antonio Baez, Director de Ventas de Aspect para México y Centroamérica, las empresas quieren reaccionar de manera rápida y decisiva a las dinámicas fuerzas del mercado y a las necesidades del negocio.

Afirma que las preferencias de canal están cambiando rápidamente y son las soluciones móviles las que se están convirtiendo en algo imprescindible, por lo que ofrecer un servicio ágil se está volviendo más importante que ofrecer un servicio multicanal.

“Según MinTic, el mercado de Smart Connected Devices (PCs, tabletas y smartphones) en Colombia, creció en un 58%, es decir, 51,5 milllones de unidades importadas a octubre de 2014, un incremento sustancial en comparación con octubre de 2013 cuyas cifras fueron  47.2 millones de unidades. En 2018, el mercado de smartphones en Colombia representará 60 millones de unidades y las tablets representará 9 millones. Como podemos observar, la generalización del Internet móvil está haciendo evolucionar las expectativas de los clientes en lo que respecta a cómo, cuándo y dónde se comunican con las marcas cuyos productos y servicios adquieren. Por consiguiente, los consumidores buscarán empresas que se anticipen a sus necesidades y que tengan el dinamismo suficiente para emprender acciones que resuelvan esas necesidades”.

Agrega que las compañías no sólo deberán proporcionar una atención al cliente integrada a través de nuevos canales, sino también ser más proactivas y predictivas en la forma en la que interactúan con sus clientes: “la transición a las comunicaciones omnicanal significa que los clientes esperan poder comunicarse, preguntar y solicitar servicios en el momento y desde el lugar que lo deseen, usando el canal que mejor les convenga.

 La Nube – El Camino hacia el contacto Omnicanal

“En esta nueva era de la tecnología –la famosa Tercera Plataforma de TI— los clientes están definiendo un nuevo estándar de relación con las empresas. Las compañías están más preocupadas por asegurar la fidelidad de sus clientes, ofreciendo una atención más personalizada mediante el uso de canales alternativos”, explica Báez, quien agrega que una infraestructura apropiada ofrecerá eficiencia operacional, tan es así que los directores de las áreas de TI contratan más servicios de Contact Center para que el área de atención al cliente sirva para mejorar el posicionamiento de la empresa y para agregar cada vez más valor a su negocio.

De acuerdo con MinTic, los beneficios que la tercera plataforma (Movilidad, Cloud Computing, Social Business y Big Data) ofrece a los centros de datos -tanto de empresas, como de proveedores- se relacionan con la eficacia que proporcionan en cuanto a almacenamiento y simplificación de procesos; en consecuencia, la infraestructura de TI se fortalece, se vuelve más flexible y dinámica al generar una reducción de gastos, así como brindar rapidez y precisión.

Según el estudio de la Universidad de los Andes menciona que la nube o cloud computing, tendrá un crecimiento anual compuesto de 60% desde 2013 a 2018 en Colombia. Por su parte, la Nube en Infraestructura como Servicio (IaaS, por sus siglas en inglés) representará, al cierre de 2014, 98 millones de dólares; la Nube en Plataforma como Servicio (PaaS), 7.39 millones de dólares, y la Nube en Software como Servicio (SaaS), 63.19 millones de dólares.

El ejecutivo de Aspect menciona que el objetivo como compañía, consiste en dar a las marcas la capacidad para suministrar de forma dinámica la información que los clientes necesitan y cuando la necesitan, empleando el medio de comunicación que los clientes prefieran.

Finalmente comenta que el enfoque en la Nube de Aspect, es el de ayudar a las empresas a prepararse para una nueva arquitectura de negocios que les permita reducir costos laborales; actualización y mantenimiento de la infraestructura; consumo y costo de ancho de  banda; costos operativos del centro de contacto, complejidad y tiempos de implementación: “Una solución completamente en la nube hará más fácil el que las firmas puedan ofrecer la mejor experiencia al cliente”.

Soluciones de Aspect que ayudan a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes

Aspect Mentor, una aplicación de análisis del discurso en tiempo real que enriquece el monitoreo y el uso de datos en la interacción con el cliente. Monitorea la voz por medio de una detección del discurso a lo largo de todo el centro de contacto y automáticamente envía notificaciones de orientación y alertas inteligentes de respuesta basadas en el discurso detectado u omitido, tanto a agentes como a supervisores.

Al utilizar datos de las interacciones con los clientes en tiempo real, las empresas pueden no solo generar una mejor experiencia para el cliente al mejorar la resolución en la primera llamada, sino también aumentar los ingresos al intervenir y cambiar el curso de una llamada mientras esta se lleva a cabo.

Zipwire, solución basada en la nube para el centro de contacto, la cual cuenta con diversas características para acelerar el valor operacional y la excelencia en el servicio al cliente. Siendo increíblemente fácil de implementar y altamente escalable, Zipwire puede satisfacer las necesidades de los centros de contacto empresariales más grandes, abordando también las necesidades únicas de operación de los centros de contacto más pequeños. Con la simplicidad y rapidez de instalación de Zipwire, las empresas pueden estar listas y funcionando en cuestión de horas y sin costos de instalación, lo cual ayuda a acelerar el tiempo de valor para los centros de contacto al lograr que sus agentes rápidamente estén dando servicio al cliente.

Voxeo CXP Pro 14, una suite con las nuevas versiones de Voxeo CXP 14, una plataforma de administración del ciclo de vida de las aplicaciones, y la plataforma IVR Prophecy 14. Con mejoras a la interfaz del usuario de negocios (IBU) y soporte web móvil, CXP Pro 14 crea una plataforma completa de software para construir, implementar, administrar y analizar las aplicaciones de autoservicio del cliente a través de múltiples canales, incluyendo Respuesta de Voz Interactiva (IVR), texto interactivo, web móvil y redes sociales. CXP Pro 14 se integra con la plataforma de software para el centro de contacto, Unified IP de Aspect, ampliando enormemente su IVR y sus capacidades de autoservicio multicanal.

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