Moda y hoteles con tecnología

Por: Marcos Antonio Silva Filho (*)

Marcos_Silva02Todas las vacaciones de verano me propongo el rol de agente turístico de mi familia,  y me encargo de planificarlas. Mi gran reto es la evaluación de los servicios que debo tener en cuenta antes de reservar hotel, y todos los puntos que debería considerar convergen hacia la tecnología. En los días de hoy, con la explosión de la oferta de banda ancha  y la variedad de dispositivos inteligentes, la conectividad es clave para cualquier perfil de usuario, sin importar su generación. Todos estamos siempre conectados en un entorno colaborativo. Según las previsiones de IDC, las ventas de teléfonos inteligentes que se espera en el mundo para 2015 es de 1.4 billones de dispositivos, donde la tasa de crecimiento será de alrededor de 12% en relación a el ano anterior. Ya  Forester ha emitido un pronóstico que indica que el 42% de la población mundial tendrá su smartphone a finales de 2015. En la realidad de Latinoamérica, Colombia representa hoy el país más conectado si admitimos la tasa de habitantes por smartphone; según el eMarketer, importante entidad de pesquisas estadounidense, cuando finalice 2015,  Colombia tendrá 14,4 millones de smartphones, equivalentes a 45,3% de la población, adelante de Brasil con 38,8 millones de equipos, pero con  tasa de 28,3% de la población.

Es evidente que la adopción masiva de dispositivos móviles se asocia directamente con la explosión de la oferta de conectividad en la vida de la mayoría de las personas. Actualmente podemos ordenar una Pizza desde una aplicación en nuestro smartphone, hacemos video llamadas por  Facetime y tenemos el control del contenido de nuestra televisión desde una tableta cuando estamos conectados a la red de datos de nuestra casa, lo que nos empuja a tener un ambiente tecnológico similar cuando estamos  fuera de nuestro país, sea en un viaje de turismo o negocios.

Los factores tecnológicos podrían ser pasados por alto en la decisión al elegir un hotel, puesto a que solemos preocuparnos más con el confort y el entretenimiento ofrecidos. Sin embargo, la tecnología pasa a ser un factor clave que la mayoría de los huéspedes consideran al  elegir un hotel. Teniendo en cuenta que la conectividad sigue siendo un servicio costoso en un entorno de “roaming”,  es evidente la necesidad de los hoteles de preocuparse acerca de sus servicios de conectividad, para ofrecer una experiencia inolvidable a sus clientes – en su mayoría extranjeros – que quieren compartir estos momentos memorables con su familia y amigos por las redes sociales e internet.

En esta realidad, el factor tecnología no se limita al acceso al servicio de Internet, sino también a los numerosos servicios de la red de datos, la cual puede servir de base para que los huéspedes tengan experiencias memorables y enriquezcan su estancia en el hotel. La red WiFi ya no es una fuente de ingresos directos del hotel como servicio de conectividad, sino que es  base para la inmersión tecnológica. No nos limitemos a compartir fotos de nuestros viajes en las redes sociales por el WiFi, pero pensemos un poco más allá de cómo sería tener una experiencia tecnológica y personal desde el momento del check-in.      

Incontables veces me he enfurecido por tener que llegar al hotel después de un agotador viaje en clase económica, y tropezarme con una enorme fila en recepción y no tener mi habitación disponible. Sería un sueño para cualquier persona el abrir una aplicación en el smartphone y proceder con el check-in en el camino desde el aeropuerto al hotel. Además de ahorrar tiempo, es posible que el personal de servicio de  recepción sepa la localización exacta del huésped a través del GPS del teléfono inteligente integrado a la aplicación, y puedan  estimar el momento de su llegada al hotel para proporcionarle un servicio personalizado de bienvenida. Una vez instalado en la habitación, el huésped se convierte en un cliente potencial para contratar nuevos servicios. En este momento, ¿por qué no ofrecer un servicio “eConcierge” a través del propio dispositivo del huésped?. ¿No sería más cómodo y confortable bajar una aplicación en su tableta para hacer la reservación en un restaurante o solicitar servicio de masaje, mientras consultas tus correos?

De acuerdo con los datos de SmartBrief, importante entidad de investigación de EEUU,  45% de los huéspedes viajan con dos dispositivos y el 40% con tres o más. Esta tendencia lleva los hoteles a ofrecer servicios que pueden ser consultados y contratados a través de dispositivos propios siguiendo la explosión del “BYOD (Bring Your Own Device)”.

¡Si estás conectado, estas monitoreado! Es decir que mientras estás conectado a la red del hotel, con tu dispositivo es posible determinar tu localización exacta, en cada momento del día. Si por la noche te gusta estar en el bar y por el día en la piscina, el Hotel sabe tu localización y preferencias por ambientes y servicios…entonces, ¿por qué no  proveer ofertas en este entorno que realmente traigan satisfacción? Esto hace parte de una  estrategia de marketing basada en el movimiento de personas en áreas distintas del Hotel. Según Netaffinity, empresa de marketing enfocada en la industria hotelera, una de las principales tendencias en el sector para los próximos años es el aumento de las estrategias de marketing “experiencial”. Los clientes de hoy quieren alojarse en hoteles que conocen sus preferencias y deseos, con fidelización a través de la inmersión en las marcas y las historias de productos que generan entusiasmo y suscitan sus emociones.

Otro punto a ser evaluado es la experiencia que tenemos con los dispositivos de la habitación. En vez de numerosos menús y controles remotos, ¿por qué no centralizar los servicios en un sólo dispositivo?. Es ahí donde viene la aplicación “Smart Guest Application”, donde a través de un teléfono IP inteligente el huésped tiene  control del status como el de “no molestar”, ver qué pasa en el lobby por una cámara IP, controlar la intensidad del aire acondicionado, acceder al “room service” o simplemente hacer una llamada. Hoteles como  Beverly Hills y Bel Air Hotels, en Los Angeles, y el 45 Park Lane, en Londres, ya cuentan con este tipo de inmersión tecnológica.

Además de centralizar aplicaciones en el teléfono IP, otra tendencia es llevar la extensión de la habitación a tu dispositivo móvil. Siempre existe la necesidad de comunicación con los compañeros de trabajo o familiares dentro de los ambientes del hotel. Cuando se trata de un resort o centro de convención, la habitación casi siempre se queda inhabitada y por ende, la extensión del cuarto no es utilizada. No quiere decir, con esto, que no necesites ser ubicado en algún momento del día, pero sí se trata de un limitante en los grandes hoteles. En esta situación, la solución más adaptable sería tomar la extensión de la habitación y bajarla a tu smartphone. El concepto llamado “Mobile Guest Softphone” posibilita que el usuario tenga su Smartphone como la extensión de su habitación. Basta con poner tu Smartphone adelante de un “BarCode” que el softphone baja y autoconfigura de forma rápida y sencilla un “sopftphone” en él. Con esta aplicación, puedes ser ubicado por “VoIP (Voice over IP)” y establecer llamadas desde cualquier entorno. El concepto de “softphone” para el huésped no se limita a los centros turísticos de lujo, ya que en hoteles como Winn Hotel, en Suecia, utilizan esta aplicación para reducir la infraestructura de telefonía del hotel y potencializar el uso del WiFi.

Las tendencias tecnológicas en los Hoteles están cada vez más concretas; una prueba de esto fue la retroalimentación recibida tras una serie de eventos promovidos por Alcatel-Lucent Enterprise este año en varias ciudades como Cancún, Bogotá, Montevideo y São Paulo. En la interacción que tuve con los jefes de tecnología y expertos de negocios de distintas cadenas hoteleras, me quedó clara la preocupación por contar con tecnología para proveer una experiencia memorable a los huéspedes, sea en sus viajes de negocios o vacaciones con su familia.

(*) Líder de Soluciones de Comunicación para Latinoamérica de Alcatel-Lucent Enterprise.