Simple, rápido y eficaz: la quimera de la atención al cliente

Por Salvador Vega.– 


Es un hecho. Los clientes cada día son más exigentes. No solo están interesados en que les brinden una solución acertada, sino que ésta debe dárseles al primer intento y rápidamente. Para quienes enfocan su estrategia de negocios en el cliente, mejorar su experiencia lo es todo, al punto de que lograr la ecuación perfecta: sencillez, rapidez y eficiencia; es la panacea pero, a la vez, puede parecerles una quimera.

image002Sin embargo, ya no es imposible de alcanzar. Actualmente, la automatización de procesos con herramientas como el DPA constituye una solución que nos acerca aún más a la meta. ¿Cómo? Muy simple. Permite crear y soportar una nueva interfaz delante de las múltiples aplicaciones que normalmente tienen los clientes –entre 15 y 20– y que le suponen a la persona a cargo del backoffice, la llamada o el e-mail una cadena infinita de repeticiones de información que generan una gran pérdida de tiempo.

Esta interfaz, sin embargo, permite el ingreso de una serie de datos básicos que, automáticamente, se comienzan a ordenar, copiar y pegar en las aplicaciones necesarias para obtener la información que requiere la persona a cargo de gestionar la respuesta; logrando hacerlo en menos tiempo, de manera eficaz y simple.

Veamos con mayor detalle cuáles son sus beneficios, los cuales favorecen tanto a los clientes como a los usuarios finales. Las compañías de Telecomunicaciones, por ejemplo, deben validar datos como: si los clientes pagan la factura; si tienen el servicio activo; si les corresponde un plan; entre muchas otras situaciones que requieren la utilización e interacción de diversas aplicaciones. La automatización de procesos que facilita la interfaz del DPA reduce hasta en 70% el tiempo de atención, contribuyendo a mejorar la experiencia del usuario final.

Al simplificar los procesos, además, las personas a cargo del servicio de atención ya no tienen que aprender a manejar un sinnúmero de herramientas, sino solo una, haciendo que la curva de aprendizaje sea menor. Su implementación no necesita de la intervención de las áreas de sistemas de los clientes, pues se instala localmente en el computador y sincroniza posteriormente toda la información con la que trabaja. Sumado a esto, las compañías –dependiendo de los contratos que tengan con sus proveedores– también pueden minimizar sus costos al reducir el número de las transacciones por las que pagan.

Desde mediados de este año, en Digitex ofrecemos servicios sobre esta solución y hemos logrado su satisfactoria implementación en diversos clientes del sector de la banca y las telecomunicaciones; incluso, superando nuestras expectativas por la efectividad del recurso.

Nuestro servicio está enfocado en los clientes que manejan un gran volumen de aplicaciones que interactúan entre sí, por lo que cualquier compañía que lleve mucho tiempo en el mercado y haya acumulado distintas aplicaciones tras automatizaciones, actualizaciones o cambios de software; son sensibles a necesitar de este tipo de soluciones.

Actualmente, hemos empezado a incursionar en el sector asegurador y continuamos apoyando al sector bancario y de Telco; seguros de que el mercado crecerá aún más tras descubrir los beneficios que provee la automatización de procesos con DPA tanto para los clientes como para el usuario final.

  • Gerente General de Digitex Colombia