La nueva era del servicio al cliente

  • Los consumidores exigen a sus marcas que adopten los avances tecnológicos para mejorar la calidad de los tiempos de respuesta

Día tras día, las empresas generan estrategias para fidelizar al consumidor, sin duda, ofrecer un buen servicio al cliente es una de las tácticas más efectivas para producir reacciones favorables en los usuarios. Sin embargo, una atención inoportuna o una mala asesoría pueden ocasionar problemas en la reputación de las compañías. 

El cliente actual busca agilidad y eficiencia en la comunicación que emiten las empresas, por esto los canales de atención deben evolucionar al ritmo de la tecnología. Arnoldo Mendonça, director de servicios administrativos de Algar Tech en Brasil, afirma: “El soporte necesita estar donde el usuario está. Por eso, es importante poner a disposición diversos canales de contacto integrados, como: chat, teléfono, Facebook, WhatsApp, Telegram, entre otros, impulsados por tecnologías de automatización y alimentados por una base de conocimiento”.

Según el Digital Trends Briefing de Econsultancy,  para 2020, las personas gestionarán el 85% de sus relaciones con una marca sin tener contacto con un ser humano. Esto reitera la importancia de innovar en las centrales de soporte y continuar implementando efectivamente las TIC, para dar asesoría oportuna al consumidor.

La inadecuada atención pone en riesgo la fidelidad del cliente, ya que este puede llegar  a encontrar en otra empresa el producto o servicio con las mismas condiciones, y recibir una asesoría más rápida y profesional, por lo tanto, el consumidor preferirá acudir a la marca con la cual tuvo una mejor experiencia y prescindir de la entidad que no llenó sus expectativas.

Cuando se habla de servicio al cliente también se hace referencia al Service Desk (mesa de servicio), un término utilizado para definir el conjunto de recursos tecnológicos y humanos que dan solución y reparación efectiva a las inquietudes e incidentes del usuario final. “El Service Desk – SD permite buscar información disponible en internet y sites de proveedores, de forma más precisa y estructurada. Pasa a ser multidisciplinar, elevando el conocimiento y la especialización de los analistas de suporte”, señala el directivo de Algar Tech.

Esta tendencia está siendo difundida desde las compañías más grandes hasta las empresas más pequeñas y proyecta seguir creciendo, debido a que el SD provee valor a la organización, aumentando la disponibilidad de las operaciones del negocio, automatizando las soluciones de los incidentes y generando un punto único de contacto para todas las solicitudes de TI de la empresa.

Los profesionales que instalen y monitoreen el Service Desk deben tener el conocimiento técnico para solucionar los incidentes e inconvenientes que se le presenten a los usuarios, necesitan entender y dominar los procesos de resolución, y además tener habilidades blandas tales como: cordialidad, servicio al cliente, empatía, y deben ser capaces de gestionar una situación de crisis.

“Por el aumento en el uso de las redes sociales y los dispositivos móviles, es indispensable que la atención en el SD se enfoque en estas nuevas tendencias. La globalización ha obligado a las empresas que prestan este servicio, a tener profesionales plurilingües, que conozcan y entiendan otras culturas y la manera para interactuar con ellas”, comenta Luiz Fernando Mendes, Gerente de Operaciones de Algar Tech Latam.

Las empresas deben estar en la capacidad de integrar la tecnología al contacto con el cliente, puesto que el perfil de los usuarios de las centrales de soporte de TI  ha variado significativamente, debido a la consumerización y la movilidad. Por esto, es necesarioelevar el Service Desk a un nivel superior de eficiencia, eficacia y satisfacción del usuario, permitiéndole al área de TI posicionar mejor su importante papel en la empresa.