Gestión del cambio: cómo medir la transformación que impulsamos

Bogotá, 3 de octubre de 2019. El cambio es la constante. No se trata solo de un enunciado paradójico: ‘en la era digital ninguna organización puede quedar estática’. La transformación es imprescindible. La gestión de cambio, la herramienta esencial para impulsarla. Y la medición, factor imperativo para verificar la efectividad. Sin embargo, las cosas se vuelven menos simples cuando vemos lo que ocurre en el mercado, por debajo del estándar, que indica que siete de cada diez iniciativas de cambio fracasan, estimaciones más “optimistas” siguen dando resultados preocupantes.

Según la consultora Gartner, por ejemplo, el “claro fracaso” abarca el 50% de estas iniciativas, mientras que apenas un 34% se define como “claro éxito” y el 16% restante califica como “mixto”. El uso de la palabra “claro” no es caprichoso ni casual: muchas veces, las empresas ni siquiera pueden determinar cómo les fue. ¿Cómo puede definirse el éxito de una transformación si no se desarrollan métricas precisas para analizarlo?

Si bien no se trata de una ciencia sencilla e incluso suelen aparecer muchas diferencias entre un proyecto y otro, Olivia (www.olivia-la.com), empresa de consultoría experta en gestión del cambio y medición de la misma, realizó algunas recomendaciones para establecer métricas y evaluar lo que ocurre en las diversas categorías que abarca una iniciativa. “Históricamente se asoció a las prácticas de gestión del cambio con una mirada muy soft, y con el objetivo de que los proyectos de cambio estén más cerca del negocio se volvió una necesidad darle mayor rigurosidad, hacerlo más cuantitativo y medible. Y es por eso que trabajamos fuertemente con esa visión en cada caso” Indicó Eliseo Mojica, Director General de Olivia en Colombia.

En el plano del desempeño organizacional, por ejemplo, las métricas deben tender a responder la pregunta “¿Alcanzó el proyecto aquello que se esperaba de él?”. Entre otras, caben aquí KPI’s específicos, análisis de costo-beneficio y de ROI, cumplimiento del timeline y del presupuesto o mejoras medibles en procesos.

En el ámbito del desempeño individual, debe analizarse si cada persona impactada por el proyecto de cambio tuvo algún tipo de progreso. En este campo, se puede medir el grado de adopción de nuevas herramientas, reportes de uso, encuestas de retroalimentación o de satisfacción, observaciones de cambios en el comportamiento, evaluaciones de compromiso o participación o análisis de errores, entre otras.

En conclusión, las métricas representan no sólo una herramienta clave para evaluar qué tan exitosa es una iniciativa de change management, también constituye la base estratégica para disminuir ese 50% de fracasos rotundos a los que alude Gartner y así obtener mejores resultados en cada proyecto.