El 82% de los clientes de Movistar resuelven sus consultas por Canales Digitales

17 enero, 2020

Bogotá 17 de enero 2020. Movistar registró durante el 2019 más de 108 millones de consultas en sus seis canales digitales de atención (App Mi Movistar, WhatsApp, Web, Facebook, Twitter e Instagram) logrando así que el 82% de sus clientes resuelvan sus consultas, parte de este éxito radica en el uso de la Inteligencia Artificial.

El canal digital que lideró las interacciones en la compañía fue la App Mi Movistar con el 52%, seguido por WhatsApp con el 37%, cabe resaltar que Movistar es el primer operador en Colombia en ofrecer este medio de atención; que cumplió su primer año de funcionamiento y está disponible para clientes prepago, pospago y fijos los 7 días a la semana y las 24 horas del día.

La gestión de clientes vía WhatsApp es posible gracias a la implementación de un Bot (Robot) con asistencia humana el cual tuvo 37 millones de interacciones el año pasado. El Guíabot de WhatsApp permite conocer el saldo, consumos, descargar la factura, recargar, pagar y solicitar asistencia técnica entre otros. Este Bot se suma a los que ya están disponibles en la página web, la App Mi Movistar, Facebook, Centros de Experiencia y Agentes Comerciales, resolviendo más de 90 mil consultas mensuales.

Durante el 2019, la atención digital en los canales de Movistar fue del 82% frente a la atención tradicional de Call Center. En total 2.7 millones de los clientes consultaron en el canal WhatsApp, el 72% resolviendo preguntas frecuentes, el 16% consultas transaccionales de sus productos y el 12% fueron derivados con un asesor humano.

“Lideramos los procesos de autogestión de los clientes de la mano de la digitalización y la Inteligencia Artificial, somos el primer operador en ofrecer atención vía WhatsApp logrando 37 millones de interacciones. Estas cifras nos retan a continuar en el crecimiento de los canales digitales, ofreciendo siempre lo mejor en productos y servicios de la mano de nuestro Guiabot”, afirmó Fabián Hernández, Presidente CEO de Telefónica Movistar Colombia.

Temporada de regreso al colegio Sumada a la experiencia de atención digital de los clientes Movistar en Colombia, la compañía preparó una oferta para el inicio del 2020 utilizando la capacidad de su red de fibra óptica siendo el único operador con velocidades desde 100Mbps hasta 300Mbps simétricas.

Movistar, que ya ofrece su servicio de fibra óptica en 31 ciudades del país, extendió para este regreso a clases su alianza con Netflix; los clientes que adquieran planes Full Hogar Trío desde 100 Megas recibirán entre otros beneficios, 3 meses gratis de Netflix, que pueden ser activados desde la plataforma Movistar Play. Los planes de Fibra Movistar comienzan en $92.900 (100 megas Full Hogar Dúo) y $132.900 (100 Megas Full Hogar Trío), éste último en tecnología IPTV, la más avanzada para acceder a contenidos audiovisuales.

En pospago, ofrece facilidades a las familias y a los amigos con planes hasta con cuatro líneas, con 80 Gigas para compartir y consumir no solo en Colombia si no hasta en 61 países y con la facilidad de realizar el pago en una sola factura. Durante esta temporada escolar, quienes compren un smartphone a 12,18 y 24 cuotas en planes pospago desde $61.990 (IVA incluido) recibirán 20% más de Gigas en su plan pospago durante la vigencia de las cuotas del equipo, además se llevarán un accesorio de alta gama como smartwatch, audífonos inalámbricos, baterías y/o parlantes.

Para quienes disfruten de los planes Todo en Uno en prepago, contarán con acceso a WhatsApp durante toda la vigencia de su plan, y con Waze que no consume de la capacidad de datos. Entre los beneficios principales es que los datos que no consuman los clientes durante la recarga se acumulan; para quienes se porten a Movistar tendrán el doble de capacidad. Y si los clientes compran durante este mes un terminal, Movistar ofrece un bono de $50.000 para compra de útiles escolares en los principales almacenes de cadena.

En fibra óptica al hogar, Movistar es el único operador en ofrecer planes simétricos (La velocidad de subida es igual a la velocidad de bajada) desde 100 Megas, que además cuenta con los servicios de televisión con IPTV 100% digital en HD. Quienes adquieran planes en el mes de enero recibirán 3 meses gratis de su renta, sumado a tres meses gratis con Netflix. Movistar adicionalmente incluye en el valor mensual un repetidor WiFi que permite incrementar el rango de los equipos de WiFi, con lo que se mejora notablemente la experiencia de quienes se conectan en el hogar.

Para los emprendedores

Movistar es la primera compañía en Colombia en ofrecer en el mercado una oferta exclusiva para los emprendedores, en ella se incluyen servicios de valor agregado como Office, Geogestión o McAfee, en planes desde $61.900 (IVA incluido) con 500 minutos de Larga Distancia Internacional a Estados Unidos, Canadá y Puerto Rico; sumado a Pasa Gigas donde los clientes pueden solicitar y compartir datos con otras líneas del mismo emprendimiento. Como un aporte a las nuevas necesidades de las empresas en el país, Movistar ofrece para fibra desde 50 Mbps que incluye una demostración de 50 facturas electrónicas mensuales y la firma digital con el fin de incentivar este nuevo ambiente empresarial.

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