Bogotá, 31 de mayo de 2020. Dada la ampliación de la vigencia de la emergencia sanitaria por parte el Ministerio de Salud y Protección Social, hasta el 31 de agosto de 2020, y teniendo en cuenta que el artículo 6 del Decreto 555 de 2020 establece el mandato de flexibilización de las obligaciones regulatorias a cargo de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y operadores postales, la Comisión considera necesario ampliar la suspensión de los efectos de algunas de las disposiciones regulatorias contenidas en la Resolución CRC 5050 de 2016, así como de la vigencia de algunas medidas contenidas en la Resolución CRC 5969 de 2020.

Durante el mes de marzo y abril la Comisión emitió una serie de medidas transitorias enfocadas en mitigar la propagación del coronavirus COVID-19, en especial, evitando al máximo el contacto físico y el desplazamiento de personas, y garantizando el acceso a los servicios de comunicaciones.

Dentro de las medidas que se amplían hasta el 31 de agosto están las siguientes:

  • La modificación del horario de atención telefónica permitiendo que el usuario pueda presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso (PQR) a través de la línea telefónica gratuita del operador, entre las 8.00 y 18.00 horas, los 7 días de la semana. Ahora bien, cuando la PQR esté relacionada con: i) Reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil; ii) Activaciones de recargas; y iii) Fallas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana”.
  • Los operadores de los servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción recibirán y atenderán cualquier tipo de petición, queja, reclamo o recurso (PQR), presentada por el usuario a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, red social y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin.
  • Los operadores de los servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción deberán garantizar que los usuarios puedan presentar las solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios electrónicos idóneos.
  • Suspensión de la obligación de contar con oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones y de los servicios postales.
  • Los operadores de servicios postales deberán informar a los usuarios, al momento de la contratación del servicio, la cobertura con la que cuentan, el horario de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles, el tiempo estimado de entrega del objeto postal a enviar, las tarifas y el procedimiento para la atención y trámite de las PQR y las solicitudes de indemnización.
  • Suspensión de los efectos de las medidas asociadas al bloqueo de los equipos terminales móviles que cuenten con las tipologías de IMEI, consignadas en la Resolución CRC 5941 de 2020, para garantizar el acceso a los servicios de comunicaciones durante la emergencia.
  • Los proveedores de los servicios de telefonía, acceso a Internet y los operadores de televisión por suscripción no podrán generar cobro alguno asociado a intereses por mora con ocasión de las sumas que no sean pagadas oportunamente por parte del usuario y estén asociadas a la facturación de dichos servicios. En ningún caso esto implica la condonación de las sumas que los usuarios adeuden al proveedor por la prestación del servicio.

De igual forma y con el objetivo de conocer información relevante relativa a las condiciones de prestación de los servicios de datos móviles para tecnología de acceso 3G, televisión por cable HFC, televisión satelital y televisión con tecnología IPTV, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones deberán reportar a la CRC información asociada a las condiciones de prestación de sus servicios, en los términos dispuestos por esta Entidad a través de una Circular o documento equivalente, el cual será expedido dentro de los cinco (5) días siguientes a la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial.

Así mismo, la Comisión continuará realizando el monitoreo del tráfico de internet para lo cual los operadores deberán reportar información hasta el 31 de agosto.

“Garantizar el acceso a los servicios de comunicaciones y postales es nuestra prioridad, para ello decidimos, en concordancia con la extensión del Estado de Emergencia en el país, ampliar hasta el 31 de agosto los efectos de las medidas diseñadas por la Comisión, que buscan mantener el bienestar de los usuarios durante la emergencia sanitaria”, concluyó Carlos Lugo Silva, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.

Consulte aquí la Resolución CRC 5991 de 2020 

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