Visión 360 del cliente, una estrategia centrada en datos

Por: Fernando Silvestre, country manager Colombia Ecuador & Centroamérica, NEORIS

A medida que el comportamiento, demandas, expectativas y prioridades del cliente evolucionan, así mismo las organizaciones han comenzado a implementar herramientas integrales 360 para suplir sus necesidades en todos los frentes y –finalmente-, ganar su lealtad.

En este escenario, el mayor desafío radica en comprender los hábitos y preferencias de compra. Sin embargo, uno de los problemas recurrentes –y que más ineficiencia genera-, es la falta de un enfoque centrado en los datos y la recopilación de ellos en muchas fuentes. Esto ha dado lugar a una experiencia del cliente inconexa e inconsistente que no solo malogra las interacciones sino que además repercute en su lealtad.

Tal circunstancia ha despertado el interés de muchas empresas que buscan remodelar completamente su arquitectura desde los cimientos, dándole protagonismo al dato y a los modelos predictivos.

Sin embargo, la falta de una cultura organizacional enfocada en el cliente, así como los sistemas heredados y las arquitecturas desintegradas han impedido abordar al cliente desde una perspectiva 360.

La industria financiera, por ejemplo, no escapa a este fenómeno. Los clientes de hoy tienen una amplia gama de opciones a elegir en servicios bancarios tradicionales y alternativas de inversión. Tener una visión 360 del cliente es un imperativo para crear ofertas sensibles al contexto, minimizar el costo de adquisición y garantizar la retención.

Algo similar sucede en el sector de la salud. Aunque el ecosistema de atención médica continúa buscando enfoques modernos para interactuar con los pacientes, los hospitales y proveedores a menudo olvidan fomentar la relación paciente-médico. Un enfoque en los datos ayudará a que los hospitales introduzcan nuevas fuentes de ingresos derivadas de asociaciones con farmacias, gimnasios y clínicas de nutrición, entre otras.

Estas circunstancias no son diferentes en otros sectores como la manufactura y las telecomunicaciones, que están comenzando a utilizar plataformas de datos 360 para aprovechar los conocimientos de diferentes áreas del negocio.

Por su parte, los proveedores de productos de consumo ya son capaces de predecir la demanda y la oferta al identificar Indicadores Claves de Desempeño (KPI) que mapean los puntos de contacto del cliente, evalúan su experiencia, generan segmentación, personalizan los mensajes y aprovechan la información para ventas cruzadas y retención.

Aunque las herramientas de Business Intelligence y Analítica han estado en la agenda de los directivos en las últimas décadas, lo cierto es que hasta ahora se entiende la importancia de obtener valor a partir de los modelos predictivos y  de los patrones y correlaciones ocultas en todas las áreas del negocio.

En esta era repleta de incertidumbre, solo aquellas empresas que adopten con agilidad nuevas dinámicas de mercado y tomen medidas audaces centradas en datos con una visión 360, serán capaces de repensar sus negocios o enfrentar una extinción inevitable.

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