La comedia del Servicio al Cliente en @ClaroColombia

Primer Acto: La Falla

Domingo en la noche: 

• Usuaria del servicio de TV por suscripción de Claro intenta ver un programa de TV.
• Descodificador de la señal de ClaroTV se apaga solo. al regresar envía un mensaje a la pantalla «Señal Incompatible».
• Usuaria, entre molesta y preocupada, marca en su teléfono el 6500500, línea de claro para reclamos y asistencia técnica. Después de varios intentos fallidos logra comunicarse con una operadora a la que describe el daño.
• La operadora indica trata de reparar la falla desde su computadora. No lo logra. Entonces le pide a la usuaria apagar el descodificador, dejar pasar un minuto y volverlo a conectar. El popular apague y prenda de los ingenieros de sistemas cuando no son capaces de encontrar y reparar una falla.
• Un minutos después el aparato intenta arrancar sintoniza un canal distinto al que la usuaria quería ver. Cuando intenta cambiarlo el deco vuelve a fallar.

Segundo Acto: «La visita»

• La operadora propone que, ante la imposibilidad de reparar la falla a control remoto, enviará una «visita». Es decir, a un técnico que intente repara el daño en el sitio.
• Propone que esa «visita» se programe para el «próximo miércoles» en la mañana.
• Aunque aceptar implicaba quedarse tres días sin televisión la usuaria acepta.

Tercer Acto: El «concepto técnico»

Miércoles en la mañana:

• El técnico llega una hora después de lo acordado. Enciende el descodificador y de inmediato entrega su diagnóstico: «Se trata de una falla en la plataforma. No es daño del descodificador. Allá no han podido encontrar la solución. Yo no puedo hacer nada».
• Estupefacta, la usuaria pregunta:
• – ¿Y eso cuanto puede demorar? – ¿Quien sabe? responde el técnico.
• – Y mientras tanto ¿qué hago? repregunta la usuaria. – Ni idea responde el Técnico.

Epílogo:

El técnico logró, sin proponérselo, dejar el descodificador en el canal preferido de la usuaria, pero si ella quiere cambiar el canal podrá perderlo para siempre. O mientras en Claro son capaces de detectar la falla y repararla.

La usuaria paga por un servicio que le ofrece más de 100 canales de TV, pero a duras penas puede sintonizar uno. La factura por supuesto será la misma. A Claro parece no importarles la situación.

La usuaria busca otro operador.