Garantías del consumidor cuando compra a través de plataformas digitales

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Bogotá. El impulso que le dio la pandemia al comercio electrónico reconfiguró la forma en la que las compañías han puesto a disposición sus plataformas digitales o páginas web por años, pues sin duda, han tenido que reforzar entre muchas cosas, la aplicación de derechos y garantías legales para sus clientes, que antes solían relacionarse de manera casi que exclusiva y errónea a las relaciones de consumo que se configuraban en los establecimientos físicos de comercio.

Estos derechos varían dependiendo del tipo de servicio que preste la plataforma y los productos o servicios que se ofrezcan dentro de su funcionamiento.

Teniendo en cuenta, por ejemplo, que existen mercados o nichos como el sector financiero y el de las telecomunicaciones que tienen sus normativas especiales sobre las relaciones de consumo, las cuales extienden ciertos derechos particulares a sus consumidores y reemplazan el régimen de la protección al consumidor proveniente del Estatuto del Consumidor.

Estatuto del consumidor

Los derechos más comúnmente citados y aplicados son los que se encuentran en el Estatuto del Consumidor. Estos pueden ser protegidos mediante el mecanismo de denuncias de la Superintendencia de Industria y Comercio, e incluyen los derechos de: recibir productos de calidad; seguridad de los productos; recibir información; recibir protección contra la publicidad engañosa; reclamar; estar protegido de cláusulas abusivas; elegir libremente los productos y servicios; igualdad, entre otros.

Por otro lado, las plataformas deben contar con una política de privacidad y garantizar la protección de datos personales, de forma que el usuario además de conocer el tratamiento al cual será sometida su información personal, pueda actualizar y rectificar los datos recolectados. Incluso pueden revocar la autorización del tratamiento en ciertos casos.

“Vale la pena resaltar, que la autorización debe ser previa, expresa e informada y adicionalmente, es necesario que se utilicen formas de recolección del consentimiento que tengan una trazabilidad hacia el futuro, es decir, que si por algún motivo el mismo consumidor y la autoridad quiere conocer sobre la autorización otorgada, la plataforma pueda acceder a los datos básicos de esta como pueden ser: la identificación de quien la otorgó, la fecha en la que la otorgó, el texto específico que aceptó como autorización”, explicó Lorenzo Villegas, socio de CMS Rodríguez – Azuero, experto en el área de tecnología.

Otros derechos comúnmente ejercidos por los consumidores durante las transacciones en plataformas digitales son el de retracto y la garantía, los cuales se hacen evidentes cuando se está navegando dentro de una plataforma de comercio electrónico en donde existe la posibilidad de generar transacciones para la compra de productos y/o servicios.

Estos derechos sin duda están ligados con la experiencia del consumidor y sus procedimientos deben estar concretamente descritos dentro de los términos y condiciones de la plataforma en caso de que en efecto les aplique.

Es importante  recalcar que las plataformas digitales pueden no tener injerencia en la transacción final -plataformas de contacto- o pueden intervenir en las transacciones -proveedoras-.

Por ejemplo, una plataforma de contacto solo debe cumplir con la obligación de suministrar todos los datos de contacto del proveedor para que el consumidor pueda ejercer sus derechos efectivamente, frente al obligado a cumplirlas, mientras que las plataformas que  son proveedoras deben  responder ante la vulneración de todos los derechos del consumidor de acuerdo con la normativa aplicable, pues finalmente los proveedores que tienen sus propias páginas web no están intermediando el acercamiento entre oferta y demanda sino que están ofreciendo sus productos y/o servicios de manera directa y por ende tienes obligaciones por cumplir en cada una de las relaciones de consumo que establezcan a través de sus canales digitales.

Teniendo en cuenta lo anterior, “Considero que aquí viene uno de los retos más importantes para el sector en general de la sociedad de la información, y es reconocer los diferentes tipos de plataformas digitales que existen, pues es esta tarea la que permitiría que los mismos usuarios de Internet también logren identificar quien de todos los actores que participan dentro del funcionamiento de una sola plataforma es quien debe responder y garantizar sus derechos como usuario”.

De acuerdo con el Digital 2021 Global Overview Report, más del 60% de las personas entre 16 y 64 años que usan Internet en Colombia ingresan a plataformas de compras. Además, el mismo estudio reveló que casi el 70% de los usuarios han realizado una compra online en el último mes.

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